Blog
Dit is de besparing die alles duurder maakt voor IT
Al gehoord van ‘Shift left’? Klinkt slim toch? Het is ook een modewoord dat managers gretig oppakken in tijden van personeelstekorten en stijgende IT-kosten. Het idee is eenvoudig: verplaats eenvoudige taken van de servicedesk naar de gebruiker of de klant. Zo wordt de IT-afdeling ontlast en wordt er veel geld bespaard. In theorie.
Maar de werkelijkheid ziet er anders uit. In plaats van echte besparingen levert ‘shift left’ vaak vooral frustratie op. En daar houdt het niet op.
Wat is er aan de hand? Bij ‘shift left’ worden problemen afgeschoven op medewerkers die er niet voor zijn opgeleid, of erger nog: op betalende klanten. Voor de organisatie lijkt de rekensom aantrekkelijk, maar de verborgen kosten zijn aanzienlijk. Elke minuut die een medewerker zelf prutst met IT-issues is een minuut waarin hij geen waarde toevoegt aan het bedrijf. En elke klant die door een selfserviceportaal wordt gestuurd, voelt zich minder serieus genomen.
Daarmee raken we meteen de kern: ‘shift left’ in de IT-serviceketen is vaak symptoombestrijding. Een handige truc om op korte termijn druk te verlichten, maar op lange termijn funest voor productiviteit én klanttevredenheid.
Vergelijk het met een auto: zelf een liter olie bijvullen is prima. Maar … als je dat twee keer per dag moet doen, heb je een groter probleem. Dan moet je naar de garage om de oorzaak te laten verhelpen. Het negeren van dat onderliggende probleem kost uiteindelijk meer – in geld, in tijd en in duurzaamheid.
In IT-land gebeurt iets soortgelijks. Toegang tot de servicedesk wordt steeds lastiger. En wie eindelijk iemand te pakken krijgt, wordt al snel teruggestuurd naar het selfserviceportaal. Nieuwe varianten als ‘shift left left’ en zelfs ‘shift left left left’ maken het nog erger: problemen belanden steeds verder van de deskundige af en steeds dichter bij de eindgebruiker. En dat vinden allemaal maar heel gewoon.
Het gevolg? De eerste, tweede en derde lijn lijken weliswaar minder druk, maar de echte druk verschuift naar de business en de klant. Daar lopen de kosten pas echt op, al zie je die niet direct terug in de IT-begroting. Productiviteit daalt, irritatie stijgt en het vertrouwen in IT verdampt.
Het principe van ‘shift left’ is op zichzelf niet verkeerd. Maar het moet wel toegepast worden met oog voor context, kwaliteit en de eindgebruiker. In dit blog leg ik je uit hoe organisaties wél waarde kunnen halen uit dit principe, zonder de rekening bij hun medewerkers of klanten neer te leggen.
Voorkom dat je medewerkers IT’ers worden
De eerste stappen van shift left voelen vaak logisch. Zelf je wachtwoord resetten? Dat is sneller en handiger dan wachten tot de servicedesk de telefoon opneemt. Een nieuwe muis bestellen via een portal? Geen probleem – scheelt tijd voor iedereen.
Maar daar blijft het meestal niet bij. Wat begint als efficiëntie, verandert al snel in een verschuiving van verantwoordelijkheden. Want als de gebruiker een muis kan bestellen, kan hij vast ook zelf de juiste Office-licentie kiezen. Welke versie is nodig? Ach, neem de grootste bundel maar – liever te veel dan te weinig. Resultaat: onnodige kosten.
En als de PC kapot gaat? Dan moet de gebruiker zelf via het portaal een reparatie aanvragen. Alleen jammer dat je daarvoor de kapotte PC nodig hebt. Dan maar bellen, maar de telefoon van de helpdesk is afgeschaald, dus eindeloos in de wacht.
Zo wordt het stapelen van taken een last. Medewerkers besteden steeds meer uren aan IT-zaken die niets te maken hebben met hun eigenlijke werk. Een verkoper die zijn targets moet halen, zit ineens te puzzelen met foutmeldingen. Een consultant die bij de klant hoort te zitten, is druk bezig met een zelfserviceformulier. Medewerkers worden IT-medewerkers.
En de echte problemen? Die komen vaak te laat bij de juiste deskundige. Hoe langer de oplossing wordt uitgesteld, hoe groter de impact op o.a. productiviteit.
De vraag is dus simpel: wil je dat je verkopers verkopen, of wil je dat ze IT-problemen oplossen?
De schijnoplossing van AI in de servicedesk
“Als gebruikers steeds meer werk moeten doen, zetten we er gewoon een AI-agent tussen.” Zo presenteerde een bedrijf mij onlangs hun oplossing. Een digitale assistent die tussen gebruiker en servicedesk in staat en zogenaamd het vuile werk uit handen neemt.
De cijfers zagen er indrukwekkend uit – op het eerste gezicht dan:
- Juist classificeren van het incident: 88%
- Correct vaststellen van dienst of product: 82%
- Begrijpen van de gebruikersmelding: 84%
- De juiste oplossing aandragen: 74%
Klinkt heel acceptabel. Tot je die percentages met elkaar vermenigvuldigt. Want bijvoorbeeld ‘juist classificeren van het incident’ is slecht het begin. Wanneer je de stappen allemaal doorloopt dan blijft er nog niet eens een schamele 45% over. Met andere woorden: minder dan de helft van de issues wordt écht correct afgehandeld. En dat zijn vaak de makkelijke gevallen, die IT toch al nauwelijks tijd kostten.
Hun conclusie: “Dat is goed genoeg voor productie.”
Mijn reactie? Vertaal het eens naar een vliegmaatschappij:
- Veilig opstijgen: 88%
- Slecht weer vermijden: 82%
- De juiste luchthaven vinden: 84%
- Veilig landen: 74%
Dan heb je dus ruim 55% kans om niet levend aan te komen. Zou jij instappen? Ik ook niet.
In meer dan de helft van de gevallen moet de gebruiker alsnog extra stappen zetten om een werkende oplossing te krijgen. Dat lijkt de IT-afdeling te ontlasten, maar in werkelijkheid verschuif je de last naar de eindgebruiker – en die last is vele malen groter dan de winst. Het resultaat: meer frustratie, minder productiviteit en kosten die onzichtbaar weglekken buiten de IT-begroting.
De kern van het probleem is simpel: de huidige generatie AI-agents draait op Large Language Models (LLM’s). Die zijn briljant in het genereren en interpreteren van tekst, maar ze zijn níet gebouwd om complexe IT-problemen te analyseren en structureel op te lossen. Verwachten dat ze dat wél kunnen, is jezelf voor de gek houden.
De echte besparing zit niet in shift left maar in oorzaakbestrijding
Shift left en AI-agents zijn bedacht om de druk op IT te verlichten. Maar te vaak zijn het lapmiddelen die de rekening doorschuiven naar medewerkers en klanten. Het resultaat: schijnbesparingen, verborgen kosten en een groeiende kloof tussen IT en de business.
Wat werkt dan wél?
- Analyseer de echte pijnpunten
Niet elk incident hoort ‘naar links’ geschoven te worden. Kijk eerst naar de bron. Waarom resetten zoveel mensen hun wachtwoord? Waarom vallen dezelfde applicaties steeds uit? Door structurele oorzaken te verhelpen, los je tien keer meer op dan met een nieuw portaal. - Houd het gebruiksvriendelijk
Zelfservice mag best – zolang het beperkt blijft tot eenvoudige, terugkerende taken die daadwerkelijk tijd besparen. Alles daarbuiten leidt tot frustratie en productiviteitsverlies. - Zet expertise in waar die het verschil maakt
Echte, goed opgeleide specialisten lossen problemen sneller en beter op. Een ervaren servicedeskmedewerker voorkomt dat een verkoper een halve dag verliest aan een vastgelopen laptop. Dat is waar de échte besparing zit: in het terugwinnen van productieve uren voor de business. - Gebruik AI waar het past
AI kan prima ondersteunen: voor betere triage, slimmere kennisbanken en automatische analyses. Maar verwacht niet dat een LLM zelfstandig je IT-problemen oplost. Zet AI in als hulpmiddel voor deskundigen – niet als vervanger. - Meet ook de verborgen kosten
Tel niet alleen de uren van de IT-afdeling, maar ook die van de business. Pas dan zie je waar de échte rekening ligt en waar optimalisatie loont.
De sleutel is simpel: verplaats de last niet, maar los de oorzaak op. IT hoort de business sneller, veiliger en productiever te maken – niet het tegenovergestelde.
Wil je weten wat shift left jouw organisatie écht kost – en waar de waarde verborgen is?
Laten we samen kijken, zowel vanuit de businesskant als de IT-kant. Maak een vrijblijvende afspraak en krijg inzicht in de werkelijke balans tussen kosten, productiviteit en klanttevredenheid.