Blog
Waarom je IT een stille moordenaar van werkplezier is
Weet je eigenlijk of jouw IT-systemen het werkplezier van je medewerkers ondermijnen, of dat ze er juist aan bijdragen? Bij veel IT-systemen loopt de gebruikers ervaring langzaam terug. Gebruikers melden in het begin nog wel dat het niet lekker loopt. Maar de IT-afdeling kan er meestal weinig mee omdat het probleem vaak in de applicaties zit en niet in de technische IT. Gebruikers worden meldingsmoe als er niets verbetert, dus op een gegeven moment ontbreekt de signalering dat een applicatie vervelend is om mee te werken en bovendien de productiviteit ondermijnt.
Een kwart van de werkdag kan er niet gewerkt worden
Een paar jaar terug is mij door een gebruikersafdeling bij een grote gemeente gevraagd om naar hun WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning)-applicatie te kijken. De applicatie werd gebruikt om bij een centrale dispatch-afdeling aanvragen van burgers te registreren en te verdelen over uitvoerende afdelingen en bedrijven die invulling gaven aan de behoeftes van die burgers. Aanvragen variëren van een rollator of scootmobiel tot een huurhuis voor een ex-gedetineerde. Een enorme variatie in aanvragen.
Als de medewerkers van de centrale dispatch afdeling 's ochtends binnenkomen is de applicatie al niet snel. Het duurt tientallen secondes voordat gegevens opgezocht zijn en het duurt minstens net zo lang voordat aanvragen opgeslagen kunnen worden. In de loop van de dag wordt het systeem steeds langzamer, het gaat een minuut en langer duren voordat schermen getoond en weer opgeslagen worden. Dat is wel goed voor het sociaal contact, de medewerkers maskeren het trage systeem voor de burgers door een uitgebreid gesprek met ze te voeren. Ondertussen loopt de frustratie op. Na 3 uur 's middags is het systeem zo traag dat er helemaal niet meer mee gewerkt kan worden, door time-outs worden de schermen niet meer getoond. Je leest het goed, het systeem is een kwart – 25% van de werkdag niet beschikbaar, de burgers kunnen een kwart van de dag geen WMO-aanvraag doen. En met de andere vertragingen erbij draaien de afdelingen feitelijk maar op halve capaciteit. De gebruikers … ergeren zich dagelijks groen en geel. Voor zover praktisch uitvoerbaar wordt er eind van de middag met papieren notities gewerkt die de volgende ochtend ingevoerd worden.
De decentrale uitvoerende afdelingen vergaat het niet veel beter met dit systeem dan de centrale dispatch afdeling.
Het bewijs is geleverd, alsof dat nog nodig was
Wij hebben met onze Frozen Screen Scan een analyse van dit systeem gemaakt vanuit gebruikers- perspectief. We hebben bij diverse gebruikers een objectieve meting gedaan van wat ze ervaren bij het uitvoeren van hun normale werk en daar een analyse van gemaakt. Daar kwamen de volgende conclusies uit naar voren:
- De root cause van de vertraging ligt in de servers en de applicatie;
- Het probleem is echt, het systeem is altijd traag en vertraagt tijdens de werkdag;
- De responsetijden vallen ver buiten wat volgens best practices acceptabel is;
- Na 3 uur 's middags is het systeem volkomen onbruikbaar.
Vervolgens gebeurt er ... niets
De verwachte vervolgstap is dan om de server-keten en de applicatie die daarop draait te gaan meten. De IT-afdeling kwam echter doodleuk met het standpunt 'dat er geen probleem was omdat er geen tickets waren'. Dat klopte. De gebruikers hadden namelijk in het verleden vaak meldingen gedaan maar … daar nooit resultaat van gezien. Dus waren ze meldingsmoe en hadden al een tijd geen meldingen gedaan. Want dat kost alleen maar nog meer tijd en er gebeurt toch niets mee.
Ons vervolgonderzoek is er nooit gekomen. Dat is door de IT-afdeling geblokkeerd. Als het systeem inmiddels niet vervangen is dan werken de afdelingen nog steeds op halve kracht.
En jouw medewerkers, zijn die tevreden?
Het verhaal van de WMO-applicatie is natuurlijk heel extreem. Als ik het vertel knijp ik mezelf wel eens om te zien of ik wakker ben. Maar het rapport liegt niet. Ook als het bij jou een stuk minder extreem is, kun je wel degelijk onder water een groot probleem hebben. Want gebruikers wennen langzaam aan een langzaam verslechterend systeem. Net als wanneer je elke dag in dezelfde file staat die elke dag een beetje groeit. En ze worden meldingsmoe als er geen oplossingen komen. Want wat doe jij wanneer je je niet serieus genomen voelt? Maar gewend zijn aan iets slechts is niet hetzelfde als de boel op orde hebben. Productiviteitsverlies is maar een deel van je probleem. Als mensen een andere baan zoeken omdat ze bij jou niet fijn werken ben je nog veel verder van huis, zeker in de huidige arbeidsmarkt.
Hoe goed heb jij eigenlijk in beeld hoe tevreden je medewerkers zijn over de IT waar ze mee moeten werken? Welke maatregelen heb je genomen om je daarvan op de hoogte te stellen? En … doe je dat af en toe of op regelmatige basis?
Hoe krijg je het inzicht dat je nodig hebt?
Je auto breng je elk jaar naar de garage. Om te laten controleren of die nog wel goed werkt. En of er problemen aankomen waar je liever niet langs de kant van de weg bij -5 graden achter komt als je op weg bent naar een belangrijke vergadering.
Als piloot van boven de 50 ben ik verplicht om me elk jaar medisch te laten keuren, voor een beroepsvlieger is dat zelfs elk half jaar. Dan kijken ze of ik nog voldoende kan zien. Of mijn reflexen nog voldoende zijn. Of mijn evenwicht nog naar behoren werkt. Of mijn bloeddruk niet te hoog is. Je moet er toch niet aan denken dat je in een vliegtuig zit waar de piloot onder de maat presteert?
Ook voor je applicaties is het wijs om de kwaliteit en de prestaties periodiek na te laten kijken. Software slijt namelijk. Als ik dat vertel word ik vaak aangekeken of ik een gewei op mijn hoofd heb, maar het is echt zo. De slijtage komt niet alleen uit de software zelf, maar ook uit de veranderende omgeving. Voorbeelden zijn nieuwe versies van Windows en SQL server waar de applicatie niet voor gebouwd is, thuiswerken of een migratie naar de cloud.
En die slijtage kun je meten, net als de speling op de stuurinrichting van je auto of mijn bloeddruk. En dat zou je ook moeten doen, want dan weet je of je medewerkers nog tevreden zijn voordat ze hun opzegbrief sturen.
Dus wat nu?
Maak een 15 minuten afspraak met mij en je weet hoe je het broodnodige inzicht krijgt in de tevredenheid van je medewerkers. Dan plannen we een Frozen Screen Scan in voor je belangrijkste applicatie zodat je weet hoe de kern van je digitale bedrijfsvoering er objectief voor staat, hoe tevreden je medewerkers zijn over hun gebruik van die applicatie en of hun productiviteit erdoor verbetert of verslechterd. En als het niet goed is, waar de oplossing richting ligt.